《醫(yī)院迎評(píng)接待全方位解決方案》

一、課程背景

醫(yī)院評(píng)估是目前國(guó)際上盛行的一種醫(yī)院質(zhì)量評(píng)估制度,國(guó)際上通稱“醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審”,其目的和本質(zhì)是為了強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院科學(xué)管理水平，與時(shí)俱進(jìn)地促進(jìn)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化和現(xiàn)代化建設(shè)與發(fā)展。醫(yī)院評(píng)估也是促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的必要手段。

目前我國(guó)醫(yī)院評(píng)審工作正在緊張有序地進(jìn)行著，但是迎接評(píng)審卻成了醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)備受煎熬的事情，醫(yī)院良好的服務(wù)水平得不到最好的展示，醫(yī)務(wù)人員面對(duì)評(píng)估人員的詢問(wèn)不知如何回答，迎評(píng)禮節(jié)更是迷茫錯(cuò)亂，一句話毀了醫(yī)院的前途的有之，小細(xì)節(jié)失誤導(dǎo)致評(píng)估失敗的也有之。歸根結(jié)底是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員習(xí)慣了原來(lái)固有的服務(wù)形式，服務(wù)跟不上現(xiàn)代醫(yī)療科技發(fā)展的腳步。

如何真正擺脫傳統(tǒng)的形式迎評(píng)？

如何讓醫(yī)務(wù)人員不再為評(píng)審而煩惱？

如何完美展示展示自己的服務(wù)水平？

迎評(píng)禮儀和醫(yī)院規(guī)范如何完美融合？

如何贏得評(píng)審專家的認(rèn)可？

如何完美展示醫(yī)院實(shí)力？

為此，我國(guó)醫(yī)療行業(yè)規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)第一人、我國(guó)新時(shí)代醫(yī)務(wù)禮儀創(chuàng)始人、煥云專業(yè)醫(yī)務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)始人、我國(guó)著名醫(yī)療行業(yè)服務(wù)專家、醫(yī)院服務(wù)意識(shí)奠基人、醫(yī)療問(wèn)題解決專家、白衣天使心靈導(dǎo)師、我國(guó)首部千人白衣天使禮儀操創(chuàng)作者、我國(guó)首部千人白衣天使心靈體操創(chuàng)作者、我國(guó)首個(gè)醫(yī)患溝通秘籍和超強(qiáng)魔法訓(xùn)練組合創(chuàng)作者、2012中國(guó)時(shí)代先鋒人物高煥云女士?jī)A力奉獻(xiàn)《醫(yī)院迎評(píng)接待全方位解決方案》課程包，完美解決醫(yī)院迎評(píng)過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題。高煥云女士國(guó)內(nèi)獨(dú)創(chuàng)的《醫(yī)院迎評(píng)接待全方位解決方案》，以其專業(yè)、高效、實(shí)用贏得了客戶的廣泛好評(píng)，也得到了評(píng)審專家的高度贊賞。

高煥云女士有著30多年的臨床經(jīng)驗(yàn)，多次參加醫(yī)院評(píng)估準(zhǔn)備工作，有著豐富的一線經(jīng)驗(yàn)。高煥云女士將醫(yī)務(wù)禮儀全部融入醫(yī)療、護(hù)理的工作環(huán)節(jié)，科學(xué)地指導(dǎo)，有效地訓(xùn)練，迅速解決醫(yī)院迎評(píng)過(guò)程中存在的問(wèn)題。從全院人員的形象、迎接、引領(lǐng)、訪談、用餐禮儀、送別禮儀等到所有窗口科室服務(wù)規(guī)范等全部環(huán)節(jié)，揭示規(guī)范化服務(wù)在評(píng)估過(guò)程中的巨大作用，提高評(píng)估人員對(duì)我院的認(rèn)同感，提高病人對(duì)服務(wù)的感受性，真正把“誠(chéng)信、仁愛(ài) 、敬業(yè)”融入工作環(huán)節(jié)，以完美的形式展現(xiàn)給評(píng)估人員，使醫(yī)院服務(wù)檔次迅速提升。

高煥云女士《醫(yī)院迎評(píng)接待全方位解決方案》課程展示

截至目前，已幫助多家醫(yī)院順利通過(guò)評(píng)審。一流專業(yè)型的指導(dǎo)，必將迅速提高我院接待水平，最大限度提高醫(yī)院服務(wù)形象，真正為我院評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)助力、加油！

二、醫(yī)院迎評(píng)接待全方位解決方案思維導(dǎo)圖

三、課程包簡(jiǎn)介

《醫(yī)院迎評(píng)接待全方位解決方案》系列課程旨在全方位展示醫(yī)院服務(wù)形象、提高醫(yī)院接待水平、贏得服務(wù)質(zhì)量認(rèn)同感、輔助通過(guò)醫(yī)院評(píng)估，讓醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到最完美呈現(xiàn)。

《醫(yī)院迎評(píng)接待全方位解決方案》具備以下特點(diǎn)：

（一）服務(wù)水平的真實(shí)完美呈現(xiàn)

以實(shí)代虛徹底杜絕形式迎評(píng)，通過(guò)迎評(píng)系列課程學(xué)習(xí)真正提高醫(yī)院服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量，從根本上弘揚(yáng)醫(yī)療行業(yè)美譽(yù)，真正讓評(píng)估成為醫(yī)院發(fā)展的推動(dòng)力，一次培訓(xùn)終生受益。

（一）用醫(yī)務(wù)禮儀贏得服務(wù)認(rèn)可

將醫(yī)務(wù)禮儀融入醫(yī)療、護(hù)理及迎評(píng)接待的各個(gè)環(huán)節(jié)，真正充分發(fā)揮禮儀的極大作用，使醫(yī)院的服務(wù)好、醫(yī)德好完美展示。

1.醫(yī)務(wù)禮儀和工作環(huán)節(jié)的融合

真正將醫(yī)務(wù)禮儀融入工作環(huán)節(jié)，從醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)、窗口科室、醫(yī)生接診等全方位規(guī)范，真正學(xué)有所用。

2.醫(yī)務(wù)禮儀和醫(yī)療規(guī)范的融合

將醫(yī)務(wù)禮儀和醫(yī)療、護(hù)理操作規(guī)范結(jié)合在一起，醫(yī)療規(guī)范和服務(wù)流程的統(tǒng)一，徹底將一般形式禮儀從醫(yī)療行業(yè)去除，全方位保證了醫(yī)院客戶的就醫(yī)安全，真正提升服務(wù)質(zhì)量。

3.醫(yī)務(wù)禮儀和規(guī)范語(yǔ)言的融合

將規(guī)范化語(yǔ)言融入工作環(huán)節(jié)，使醫(yī)務(wù)人員規(guī)范化語(yǔ)言有了可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，最快速度提高服務(wù)對(duì)象就醫(yī)感受，使醫(yī)院服務(wù)水平完美展示。

4.接待禮儀和醫(yī)療特殊性的融合

醫(yī)院迎評(píng)接待禮儀包括評(píng)估人員的接待和醫(yī)院高水平服務(wù)展示兩個(gè)方面。接待禮儀和醫(yī)療特殊性的融合，使醫(yī)院評(píng)估接待徹底與一般商務(wù)接待區(qū)別開來(lái)，使其具有更高專業(yè)性和價(jià)值。

（二）用規(guī)范化醫(yī)療服務(wù)贏得質(zhì)量認(rèn)可

《醫(yī)院迎評(píng)接待全方位解決方案》將規(guī)范醫(yī)院窗口科室、導(dǎo)醫(yī)、門診及輔助科室服務(wù)服務(wù)內(nèi)容、流程、語(yǔ)言，短時(shí)間內(nèi)提高醫(yī)院服務(wù)檔次，用規(guī)范化贏得服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可，真正為評(píng)審的高質(zhì)量通過(guò)打下基礎(chǔ)。

四、課程內(nèi)容

模塊一

（1）題目：醫(yī)院迎評(píng)接待

（2）課程綱要：

迎評(píng)形象禮儀

迎評(píng)迎接禮儀

迎評(píng)引領(lǐng)禮儀

迎評(píng)訪談禮儀

迎評(píng)用餐禮儀

迎評(píng)送別禮儀

（3）課程收益

提高醫(yī)院迎評(píng)接待水平

打造醫(yī)院接待一流形象

提高評(píng)估人員認(rèn)同感

（4）授課時(shí)間：4小時(shí)

（5）課程對(duì)象：全院所有人員

模塊二

（1）題目：窗口科室、導(dǎo)醫(yī)迎評(píng)實(shí)操課程      

（2）課程綱要

窗口科室、導(dǎo)醫(yī)規(guī)范化服務(wù)講解

窗口科室、導(dǎo)醫(yī)規(guī)范化服務(wù)模擬演示

窗口科室、導(dǎo)醫(yī)規(guī)范化服務(wù)實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)

導(dǎo)醫(yī)、窗口服務(wù)禮儀指導(dǎo)

（3）課程收益

規(guī)范窗口科室接待服務(wù)

迅速打造窗口科室一流服務(wù)形象

增加病人滿意度

（4）授課時(shí)間：6小時(shí)

（5）課程對(duì)象：窗口科室人員

模塊三

（1）題目：迎評(píng)接待禮儀病房實(shí)操課

（2）課程綱要

介紹禮儀

交接班規(guī)范

病房迎評(píng)接待規(guī)范

訪談接待

（3）課程收益

提高病人服務(wù)感受性

展示良好接待形象

增加醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對(duì)評(píng)估的應(yīng)變能力

提高服務(wù)檔次

（4）授課時(shí)間：3小時(shí)

（5）課程對(duì)象：重點(diǎn)病房接待人員

五、醫(yī)院迎評(píng)接待全方位解決方案