《醫院窗口科室規范化服務整體解決方案》

一、課程背景

在醫學科技迅猛發展的今天，隨著醫療資源分布不均情況的逐步解決和群眾對服務要求的提高，大醫院依靠自己的醫療硬件資源吃飯的情況就會越來越受到限制，醫院之間的服務競爭也會越來越激烈。實際上，醫院之間的競爭就是醫療服務的競爭，服務的競爭就是人員素質的競爭，人員素質的競爭就是員工培訓的競爭，素質好的員工可以以一當十，高素質的醫務人員給醫院帶來的是經濟和形象的雙重收入。  

醫院窗口科室卓越服務特訓營課程現場

目前醫療科技的發展和人文的分離日趨明顯，越來越多的問題擺在了我們醫院領導的面前，最值得醫療行業領導擔憂的是我們醫療行業的服務形象日益倒退，人民群眾不滿意的呼聲也越來越高，白衣天使的圣潔形象籠罩了陰影，醫患糾紛越來越多，醫患暴力沖突凸顯醫患信任危機。

如何樹立醫院的良好服務形象？

如何展現醫院窗口科室服務檔次？

如何提高醫院窗口科室人員的素質？

如何讓“仁心、仁術”走進老百姓心靈？

醫院窗口科室服務如何才能真正規范化？……

為此，我國醫療規范化服務培訓第一人、我國著名醫療行業服務專家、我國新時代醫務禮儀創始人、煥云專業醫務培訓創始人、醫院服務意識奠基人、醫療問題解決專家、白衣天使心靈導師、我國首部千人白衣天使禮儀操創作者、我國首部千人白衣天使心靈體操創作者、我國首個醫患溝通秘籍和超強魔法訓練組合創作者、2012中國時代先鋒人物高煥云女士精心設計《醫院窗口科室規范化服務整體解決方案》課程包，這是醫療行業贏回美譽的必備良藥，更是醫院窗口科室規范化服務的制勝寶典。  

規范化服務是“實現三好一滿意”的唯一途徑！

規范化服務是醫療行業重塑新形象的不二選擇！

規范化服務是醫療行業突破目前困境的金鑰匙！

規范化服務更是醫患和諧根治糾紛的首選良藥！

二、醫院窗口科室規范化服務思維導圖

《醫院窗口科室規范化服務整體解決方案》旨在打造一流醫療窗口服務，樹立醫療行業新形象，讓人民群眾滿意。客戶是否滿意取決于客戶的服務感受，這與醫務人員的服務態度、服務形象、醫療服務內容以及醫療服務監督的完善規范化服務的管理有著密切的關系。因此，醫療行業的規范化服務與其他行業的規范化服務有著本質區別，那就是服務對象的特殊性，這也決定了醫療行業的規范化服務具有其科學性、嚴謹性、專業性和高度人文性。醫院窗口科室規范化服務的人員將涉及到醫院全體窗口科室工作人員，規范化服務內容涉及到醫療服務的各個環節，規范化服務的質量基于全院窗口科室工作人員整體素質的提高，窗口科室規范化服務實施取決于醫院規范化服務管理的宏觀調控。

以下示意圖宏觀詮釋醫院窗口科室的規范化服務。

三、課程包簡介

《醫院窗口科室規范化服務整體解決方案》旨在打造醫院窗口的標準化、規范化服務，向社會展現醫院的良好精神風貌，樹立行業口碑。醫院窗口科室規范化服務系列課程內容包括：服務理念、服務形象規范、服務舉止規范、服務禮儀規范及服務內容、流程、語言規范。

醫院窗口科室規范化服務課程具備以下四個特征：
       第一：最全面素質提高：根據群眾眼中完美的醫務人員形象標準，全方位培訓窗口科室醫務人員，從思想到行動，從內在心靈到外部形象塑造，真正把正確的行醫理念和服務理念灌輸到每一位醫務人員的心中，從而徹底解決以往窗口科室只是規范服務舉止、流程的弊端，使得醫院服務達到最卓越、最有效。
       第二：最專業訓練方法：從課堂講解到模擬實訓，到最后的實戰演練，遵循學員學習接受規律，做到從思想到行動的統一，服務流程、內容、語言均得到窗口科室醫務人員自己內心的高度認可，從而真正做到自己創造標準并實踐和固化標準。
       第三：最合理接待流程：本課程的接待服務流程既符合醫療行業操作規范又方便溫暖病人，使醫務禮儀真正融入窗口接待的工作環節，極大提高人民群眾的就醫滿意度。
       第四：最規范接待語言：科學的醫院窗口接待語言充分體現了文明、科學、人道和嚴謹的醫療行業特征，既符合醫療操作規范，又體現人文關愛，對塑造新時代白衣天使形象起到了極大的促進作用。

課程時間：5天。

四、課程內容

1.模塊一：窗口科室規范化服務啟動儀式

（動力何來？醫務人員的服務理念及服務意識） 

（1）課程綱要

醫務人員的天使形象

衛生部領導及白衣天使的困惑

醫患失和的原因

何為醫務禮儀

做真正的白衣天使（禮儀——實現“三好一滿意”振興醫療的制勝法寶）

“服務好”、“質量好”、“醫德好”、“群眾滿意”的十個統一。

外部宣傳和實際服務感受的統一

服務行為和醫務人員意愿的統一

服務內容和病人真正需求的統一

科學流程和規范服務語言的統一

規范化服務和精細行醫藝術統一

規范化服務和規章制度落實統一

服務質量和病人需求期望的統一

內心真誠尊重和有效表達的統一

自己利益和病人切實利益的統一

服務感受和病人理想期望的統一

（2）課程收益

提高服務意識和服務水平、樹立新時代醫院服務理念。

理解新時代醫務禮儀思想，堅守禮贏和諧信念。

明確目前醫患失和的原因，明確自身不足。

深刻理解“三好一滿意”的內涵，明確服務目標，打造醫院良好服務形象。

（3）授課時間：4小時

（4）課程對象：全院所有醫務人員（重點人員：窗口科室人員、導醫）

2.模塊二：窗口科室服務形象規范

（1）課程綱要

第一篇  儀容禮儀

男士儀容禮儀

女士儀容禮儀

3.醫務人員的儀容禮儀

第二篇  儀表禮儀

著裝基本原則

工作人員著裝要求（按照工作要求著裝）

（2）課程收益

掌握儀容、儀表禮儀知識，提高自我管理能力。

掌握個人形象管理基本技巧，塑造良好醫院形象。

（3）授課時間：3小時

（4）課程對象：全院所有醫務人員（重點人員：窗口科室人員、導醫）

3.模塊三：窗口科室服務舉止規范

?    （1）課程綱要

醫護人員的舉止要求：輕、穩、正原則

站姿的要領與訓練

行禮的要領與訓練

走姿的要領與訓練

坐姿的要領與訓練

蹲姿的要領與訓練

持物動作要領及訓練

推車要領與訓練

遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

指引禮要領及訓練

目光凝視規范與視線控制

（2）課程收益

掌握醫務人員舉止要求

訓練高雅舉止

用體語贏得病人信任

（3）授課時間：3小時

（4）課程對象：全院所有醫務人員（重點人員：窗口科室人員、導醫）

4.模塊四：服務形象規范（魔力何來——微笑服務展現愛心）

（1）課程綱要

微笑服務的涵義

為什么要微笑服務？

微笑的力量

微笑服務的要求

微笑訓練

培養陽光心態，讓我們笑得出來

贊美訓練

（2）課程收益

培養陽光心態，利于身心健康，增加工作人員凝聚力。

用表情迎來和諧，減少醫患糾紛。

打造一流服務形象

（3）授課時間：3小時

（4）課程對象：全院所有窗口科室人員、導醫

5.模塊五：窗口科室全方位服務規范

 （1）課程綱要

什么是接待？

窗口科室的定位

醫院窗口科室接待的特點？

做好接待的意義？

窗口科室的工作職責

服務對象有哪些權益

如何做好接待？

（2）課程收益

提高窗口科室接待水平

打造窗口接待一流形象

規范窗口接待言行舉止

（3）授課時間：10小時，理論3小時，實踐7小時。

（4）課程對象：全院所有窗口科室人員、導醫

6. 模塊六：專業導醫全方位服務規范

（1）課程綱要

專業導醫的定位

專業導醫的重要性

專業導醫工作職責

專業導醫的必備條件

如何做一名出色的專業導醫

（2）課程收益

塑造一流導醫形象

提高導醫接待水平

規范導醫接待語言

規范導醫接待流程

（3）授課時間：6學時。理論3學時,實踐3學時.

（4）授課對象：導醫

五、培訓課程總匯

六、聯系我們

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