《醫患糾紛根治方案》

                                     課程特色

• 醫務培訓與傳統文化的完美融合，專業、實用、高效，國內獨此一家！
• 君問道，臣問法，民問自我，一語找對根源，徹底解決中國醫患難題！
• 煥云文化、天地正氣，唱響時代醫患和諧心聲，還天使原本圣潔形象！
• 醫務禮儀、知識和技能完美融合，讓白衣天使成為新時代文明的象征！
• 為醫院文化注入生命力，幫您創建一流服務品牌，提高綜合競爭實力！
• 經典培訓方案滿足您全方位醫療服務培訓需求，為您的發展保駕護航！

    群眾健康找天使，天使培訓找煥云！

    煥云專業醫務培訓是您的不二選擇！

一、課程背景

醫患糾紛——醫務人員的最大傷痛！

醫患糾紛——醫療行業的最大頑疾！

杜絕糾紛一直是衛生部領導和醫務人員的共同心愿，更是全國人民的美好愿望，可不得不說醫患糾紛成了過去兩年的最大傷痛。2012年3月23日，某醫科大學附一院，患者李某因不滿醫生的醫療建議，持刀向4名醫生行兇，致一死三傷；2012年11月13日某醫科大二附院一患者拒絕手術自動離院后，心存不滿進行報復，發生命案；2013年廣州醫生被毆重傷、浙江溫嶺三位大夫死傷于患者刀下，使醫患沖突再度成為公眾關注的焦點。

據有關資料顯示，因醫療事故造成的糾紛僅在3％ 左右，90%多的糾紛都是服務問題，而在這90%多的糾紛中，絕大多數又是醫患溝通障礙所致。醫患溝通障礙就是引起醫患糾紛的罪魁禍首。目前醫療行業現實狀況更加令人擔憂：

1.醫學院校在培訓啞巴醫生、啞巴護士？很多學校只教給他們醫療操作技能的流程、

方法，但是沒有規范的操作語言？他們成了執行醫療操作的啞巴機器人，而這些進入醫院的“機器人”，也成了目前引起醫患糾紛的定時炸彈。

2.臨床醫務人員缺乏溝通技巧訓練，殊不知這成了醫患糾紛的最大禍端。

兩會期間醫生對衛生部長的含淚十問第三問就是醫務人員的溝通問題，醫生問：“醫患關系緊張是由于我們溝通不夠，您是不是希望全體醫護人員都練就如簧巧舌，比如是政客和律師？”，醫生的提問顯示了我們醫務人員對醫患溝通的迷茫。

在目前醫患關系如此緊張的時刻，醫務人員應該以怎樣的姿態解決醫患溝通問題？杜絕醫患糾紛的發生？作為服務者要使自己的服務得到認可，必須有一個群眾可以接受的溝通態度。為此，高煥云女士特提出我國醫患溝通宣言，它代表著醫務人員徹底改變醫患溝通障礙的堅強決心！

到底如何才能真正杜絕醫患糾紛？

如何快速提高醫務人員的溝通交流能力？

醫療行業規范化服務語言到底如何實施？

有沒有盡快提升醫務人員溝通能力的秘籍？……

為此，我國規范化服務第一人、我國醫務禮儀創始人、醫院服務意識奠基人、醫療服務問題解決專家、煥云專業醫務培訓創始人高煥云女士傾力奉獻《醫患糾紛根治方案》整體培訓課程包，它也是根治醫患糾紛的唯一良藥。高煥云女士有著從醫32年的臨床經驗，有著醫務禮儀、醫學心理學及管理學10余年的研究經驗，深知醫患糾紛癥結所在，真正從醫療行業的特點出發，從根本上預防醫患糾紛的發生，真正達到根治。煥云獨特的溝通公式讓醫務人員的說話有了可衡量的標準，魔法訓練組合真正把臨床醫務人員的實用溝通問題用可解決的工具和方法進行有效訓練和指導，使醫務人員在短時間內即可掌握溝通要點，真正符合禮儀和醫療規范的專業溝通方式為高煥云女士國內首創，是目前解決我國醫患糾紛最有效的方法。她也以其獨特的360°醫務培訓開創了我國培訓界的醫務培訓先河，在我國醫療發展史上增添了新的一頁，也再次引起中國關注。

《醫患糾紛根治方案》全方位培訓課程，用以禮興醫這把化解糾紛增加信任的金鑰匙，把語贏和諧作為杜絕糾紛的重要環節，真正抓住糾紛發生源頭，系目前杜絕中國式醫患糾紛的唯一途徑。

二、課程包簡介

《醫患糾紛根治方案》課程包旨在徹底杜絕中國式醫患糾紛，使醫務人員從思想上到行動上進行轉變，樹立新時代從醫理念、增強溝通意識、掌握溝通技巧、杜絕溝通糾紛，徹底規范醫務人員服務語言，把醫患糾紛消滅在萌芽中。

課程內容包括服務理念、安全禮儀、醫患溝通秘籍和超強魔法訓練四部分。

服務理念旨在解決醫務人員目前服務意識和服務目標問題，把醫院文化融入課程中，真正讓醫院文化深入員工心中。

安全禮儀旨在樹立醫務人員的全新安全禮儀意識，真正理解杜絕糾紛的重點在哪里，為根治糾紛打好基礎。

醫患溝通秘籍和超強魔法訓練組合旨在解決醫患溝通障礙，消滅醫患糾紛的最大元兇。醫患溝通秘籍的靈魂是高煥云老師創作的醫患溝通歌，所有秘籍內容均圍繞醫患溝通歌進行，使整個課程融會貫通一體，一氣呵成，讓學員真正體驗魔法的魔力。

醫患溝通秘籍和超強魔法訓練組合課程具有以下四個特點：

第一、醫療專業性和實用性的統一。

溝通秘籍和強力魔法訓練組合是按照醫務人員工作環節設計，具有實用性和可操作性，它的使用將會使醫務人員的說話有了可衡量的標準，對預防醫患糾紛有著非常顯著的作用。

第二、醫務禮儀和操作規范的統一。

醫療行業的規范化服務，應該是一種科學流程，符合醫療操作常規的內容和規范化語言的統一。溝通訓練組合真正把禮儀、和諧做到實處，把醫務禮儀融入工作環節中，真正提高了群眾的就醫滿意度。

第三、醫療科學性和行醫文明的統一。

科學文明的語言是醫療行業嚴謹性的表現，醫務人員必須要會說話、說好話、話好說。科學和文明的結合就能極大提高醫療行業者的形象。

第四、溝通有效和快速提升的統一。

醫患溝通障礙最終的結果是溝通的無效，白衣天使溝通秘籍和超強魔法訓練組合的特點之四就是有效性和快速性，可讓病人感受到服務的快速提升，醫務人員的從醫神圣感和責任感都得到了良好的展示，醫患雙方就會達成一種和諧的狀態。

   《醫患糾紛根治方案》標本兼治，真正從醫患糾紛的源頭抓起，是中國式醫患糾紛的唯一根治良方。

三、課程內容

1.模塊一：動力何來——醫務人員的服務理念及服務意識（醫院文化規范）

（1）課程綱要

醫務人員的天使形象

衛生部領導及白衣天使的困惑

醫患失和的原因

何為醫務禮儀

做真正的白衣天使（禮儀——實現“三好一滿意”振興醫療的制勝法寶）

“服務好”、“質量好”、“醫德好”、“群眾滿意”的十個統一。

外部宣傳和實際服務感受的統一

服務行為和醫務人員意愿的統一

服務內容和病人真正需求的統一

科學流程和規范服務語言的統一

規范化服務和精細行醫藝術統一

規范化服務和規章制度落實統一

服務質量和病人需求期望的統一

內心真誠尊重和有效表達的統一

自己利益和病人切實利益的統一

服務感受和病人理想期望的統一

（2）課程收益：

提高服務意識和服務水平、樹立新時代醫院服務理念。

理解新時代醫務禮儀思想，堅守禮贏和諧信念。

明確目前醫患失和的原因，明確自。身不足。

深刻理解“三好一滿意”的內涵，明確服務目標，打造醫院良好服務形象。

（3）授課時間：4小時

（4）課程對象：全院所有人員

2. 模塊二：安全何來——禮儀：醫患共有的保險單（服務安全規范）

（1）課程綱要：

引發醫患糾紛的原因

醫院的不安全因素

禮儀——醫患共有的保險單

（2）課程收益

提供安全禮儀制勝法寶

讓禮贏和諧成為現實

減少醫患糾紛

贏回天使美譽

（3）授課時間：3小時

（4）課程對象：全院所有醫務人員

3.模塊三：人脈何來———魔法溝通走進心靈

（2）課程綱要：

認識溝通

溝通障礙原因分析

魔法溝通走進心靈

醫患溝通秘籍講解

醫患溝通魔法公式講解

醫患溝通魔法訓練

測評考核

（3）課程收益

掌握溝通技巧減少醫患糾紛

提高服務形象

和諧醫患關系

規范醫療護理服務語言

（4）授課時間：10時 ，其中理論7時 ，魔法訓練及考核3小時，后續訓練遠程指導。

四、煥云糾紛根治方案培訓現場精彩瞬間

服務理念更新及安全禮儀培訓環節 

醫患溝通精彩培訓課堂展示

學員用心唱出醫患溝通歌

醫患溝通精彩培訓課堂——模擬實戰

醫患溝通精彩培訓課堂——測評考核

五、聯系我們

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