《醫患溝通整體解決方案》

2015-06-26 17:11:40 yanhai

一、課程背景

近年來，全國范圍內醫患暴力沖突呈“井噴式”爆發。暴力傷醫凸顯醫患信任危機，醫務人員的生存環境令人擔憂。據有關資料顯示，因醫療事故造成的糾紛僅在3％左右，90%多的糾紛都是服務問題，而在這90%多的糾紛中，絕大多數又是醫患溝通障礙所致。醫患溝通障礙就是引起醫患糾紛的罪魁禍首。2012年3月23日，某醫科大學附一院，患者李某因不滿醫生的醫療建議，持刀向4名醫生行兇，致一死三傷，這其中牽扯到溝通問題。糾紛！糾紛！還是糾紛！無獨有偶，2012年11月13日某醫科大二附院發生命案，因一患者對手術治療結果有顧慮而拒絕手術，自動離院后，懷疑身體不適是術前檢查引起的，心存不滿進行報復，我們也不得不承認這里面存在溝通問題。在目前醫患關系如此緊張的時刻，醫務人員應該以怎樣的姿態解決醫患溝通問題？作為服務者要使自己的服務得到認可，必須有一個群眾可以接受的溝通態度。為此，高煥云女士特提出我國醫患溝通宣言，它代表著醫務人員徹底改變醫患溝通障礙的堅強決心！

煥云企業管理咨詢有限公司

醫療行業目前狀況令人擔憂：

1.醫學院校在培訓啞巴醫生、啞巴護士？很多學校只教給他們醫療操作技能的流程、

方法，但是沒有規范的操作語言？他們成了執行醫療操作的啞巴機器人，而這些進入醫院的“機器人”，一旦醫院沒有對其進行專業溝通培訓很可能成為引起醫患糾紛的定時炸彈。

2.臨床醫務人員缺乏溝通技巧訓練，不知道如何說話，殊不知這成了醫患糾紛的最大

禍端。

兩會期間醫生對衛生部長的含淚十問第三問就是醫務人員的溝通問題，醫生問：“醫患關系緊張是由于我們溝通不夠，您是不是希望全體醫護人員都練就如簧巧舌，比如是政客和律師？”，醫生的提問顯示了我們醫務人員對醫患溝通的迷茫。

醫務人員到底如何去溝通？

如何讓白衣天使會說話、說好話？

醫療行業規范化服務語言如何實施？

有沒有盡快提升醫務人員溝通能力的秘籍？

有！這就是——煥云醫患溝通秘籍和超強魔法訓練組合。

本溝通秘籍和超強魔法訓練組合由我國規范化服務第一人、我國新時代醫務禮儀創始人、醫院服務意識奠基人、醫療服務問題解決專家、煥云專業醫務培訓創始人高煥云女士國內獨創。高煥云女士有著從醫31年的臨床經驗，有著醫務禮儀和醫學心理學10余年的研究經驗，深知醫患糾紛癥結所在，真正從醫療行業的特點出發，從根本上解決醫患溝通障礙問題。煥云獨特的溝通公式讓醫務人員的說話有了可衡量的標準，魔法訓練組合真正把臨床醫務人員的實用溝通問題用可解決的工具和方法進行有效訓練和指導，使醫務人員在短時間內即可掌握溝通要點，真正符合禮儀和醫療規范的專業溝通方式為高煥云女士國內首創，是目前解決我國醫患糾紛最有效的方法。她也以其獨特的360° 醫務培訓開創了我國培訓界的醫務培訓先河，在我國醫療發展史上增添了新的一頁，也再次引起中國關注。

煥云企業管理咨詢有限公司

高煥云女士指出“醫療行業的規范化語言應該具備體現尊重、符合常規、科學文明三個特征。”

煥云企業管理咨詢有限公司

體現尊重:語言要體現對客戶的尊重，體現對生命尊嚴的尊重，促進醫患關系和諧。

符合常規:語言要符合醫療護理操作常規，在操作的哪個環節我們需要詢問到病人什么內容，是我們醫療操作常規所規定的，生命的守護神絕不能把規范流于形式。

科學文明:科學文明的語言是嚴謹的表現，要會說話、說好話、話好說。

她認為作為醫務人員學會如何說話是行業必須，學會說話和如簧巧舌不同，我們是讓病人收到我們關愛，是和病人心靈的溝通，從而實現全身心的康復.高煥云女士認為禮儀就是溝通的根本，醫務人員只有從根本上理解了自己的禮儀許多溝通的問題也會迎刃而解。

二、課程包簡介

《醫患溝通整體解決方案》旨在解決醫務人員的溝通障礙問題，從思想上到行動上進行轉變，樹立溝通理念、增強溝通意識、掌握溝通技巧、杜絕溝通糾紛，徹底規范醫務人員服務語言，使醫患溝通障礙徹底解決。課程內容包括醫患溝通秘籍和超強魔法訓練兩部分。醫患溝通秘籍的靈魂是高煥云老師創作的醫患溝通歌，所有溝通秘籍都圍繞醫患溝通歌進行，使整個課程融會貫通一體，一氣呵成，讓學員真正體會魔法的魔力。

煥云企業管理咨詢有限公司

它是規范醫務人員語言最權威、最專業、最有效的方法，它是杜絕糾紛的良藥，它才是真正的醫患溝通課！

本溝通秘籍和超強魔法訓練組合具有以下四點個特點。

第一、醫療專業性和實用性的統一。

本溝通秘籍和強力魔法訓練組合是按照醫務人員工作環節設計，具有實用性和可操作性，它的使用將會使醫務人員的說話有了可衡量的標準，對預防醫患糾紛有著非常顯著的作用。

第二、醫務禮儀和操作規范的統一。

醫療行業的規范化服務，應該是一種科學流程，符合醫療操作常規的內容和規范化語言的統一。本溝通訓練組合真正把禮儀、和諧做到實處，把醫務禮儀融入工作環節中，真正提高了群眾的就醫滿意度。

第三、醫療科學性和行醫文明的統一。

科學文明的語言是醫療行業嚴謹性的表現，醫務人員必須要會說話、說好話、話好說。科學和文明的結合就能極大提高醫療行業者的形象。

第四、溝通有效和快速提升的統一。

醫患溝通障礙最終的結果是溝通的無效，白衣天使溝通秘籍和超強魔法訓練組合的特點之四就是有效性和快速性，可讓病人感受到服務的快速提升，醫務人員的從醫神圣感和責任感都得到了良好的展示，醫患雙方就會達成一種和諧的狀態。

三、課程內容

（1）課程題目：人脈何來———魔法溝通走進心靈

煥云企業管理咨詢有限公司

（2）課程內容：

模塊一：醫患溝通秘籍

模塊二：魔法溝通工具應用

模塊三：魔法溝通應用考核

（3）課程綱要：

Ø 認識溝通

Ø 溝通障礙原因分析

Ø 魔法溝通走進心靈

Ø 醫患溝通秘籍講解

Ø 醫患溝通魔法公式講解

Ø 醫患溝通魔法訓練

Ø 測評考核

（4）課程收益

Ø 掌握溝通技巧減少醫患糾紛

Ø 提高服務形象

Ø 和諧醫患關系

Ø 規范醫療護理服務語言

（5）授課時間：10時，其中理論7時，魔法訓練及考核3小時，后續訓練遠程指導。

四、醫患溝通整體解決方案課程總匯

課程簡介	課程內容	課程歸屬	課時	課程收益
《醫患溝通整體解決方案》旨在解決醫務人員的溝通障礙問題，從思想上到行動上進行轉變，樹立溝通理念、增強溝通意識、掌握溝通技巧、杜絕溝通糾紛，徹底規范醫務人員服務語言，使醫患溝通障礙徹底解決。	課程名稱：人脈何來:魔法溝通走進心靈模塊一：醫患溝通秘籍模塊二：魔法溝通工具應用模塊三：魔法溝通應用考核	服務理念規范服務語言規范	模塊一：4學時模塊二3學時模塊三：3學時	1.掌握溝通技巧 2.減少醫患糾紛 3.提高服務形象 4.和諧醫患關系 5.規范服務語言
合計			10學時
價格	1.課程包總價5萬元（兩天）購買課程包：贈送溝通工具50套。價值5000元。溝通工具加購：價格100元/每套。 2.醫患溝通秘籍單模塊：2萬（4學時）不包括溝通工具應用解析及考核。不提供溝通同工具。